Manapság egyre több szó esik a látogatóbarát múzeumról. Milliókat költünk erre idehaza és külföldön, jóformán az egész múzeum azon dolgozik, hogy minél otthonosabban érezzük magunkat benne. A kiállításpolitika, a belsőépítészet, a kommunikáció, az installáció mind-mind ezt szolgálja. Holott néha csak egy kedves útbaigazításra volna szükségünk, ha éppen eltévedünk a barokk festmények között, vagy egy mosolyra a jegyszedő nénitől. Mégis éppen őket, a múzeumi szféra legnépesebb rétegét, a látogatókkal leggyakrabban találkozó teremőröket készítik fel a legkevésbé a körülöttük lassan megváltozó múzeumok. Ezt ismerte fel a Szépművészeti Múzeumban Csordás Izabella, amikor a Múzeumok és látogatók című uniós pályázat segítségével összeállította a Mosoly – a legrövidebb út a látogatóbarát múzeumhoz című programot a teremőrök képzésére. A Szépművészeti Múzeum a MAP for ID európai uniós programtól elnyert támogatással, 1,3 millió forintos költségvetésű projekt keretében, négynapos komplex képzést tartott majd’ száz teremőrnek „Kiderült, mindeddig semmilyen rendszerezett tanfolyamot nem tartottak számunkra” – mondja a program koordinátora. Ám a legnagyobb nehézséget a teremőrök meggyőzése jelentette. Eleinte a legtöbben ódzkodtak, plusz munkaként értelmezték a képzést, holott azok, akik a foglalkozások nyolcvan százalékán részt vettek, mind a négy napot visszakapták szabadnapként. Így is csak kevesebb mint harmaduk teljesítette ezt a kívánt szintet, míg nyolc százalékuk egyetlen foglalkozáson sem jelent meg.

A képzés három modulból állt. A tavaly augusztusban és szeptemberben megvalósult első részben egy hat alkalomból álló, egyenként félórás múzeumi sétán vettek részt a teremőrök, hogy a múzeum történetét és gyűjteményét megismerjék. Ez volt a legnépszerűbb, hetven százalékos részvételi aránnyal. Ám amikor megkérdeztünk néhány teremőrt, egybehangzóan azt mondták, legkevésbé ez a modul volt hasznukra, hiszen a legtöbbjük hosszú évek óta dolgozik itt, tudják, melyek a gyűjtemények legfontosabb darabjai. Egyikük hozzáfűzte: „Mi úgysem vezethetünk, ezért nincs is sok értelme művészettörténeti előadásokat hallgatnunk”. Azt azonban elismerték, hogy az új kollégákra ráfér egy hasonló vezetés. A képzés másik szakasza a tavaly őszi-téli, tíz órás angol nyelvtanfolyam volt, az IBS (International Business School) jóvoltából. A programban résztvevő teremőröknek harmincnyolc százaléka teljesítette az elvárt minimum nyolcórás részvételt, húsz százalékuk egyetlen órán sem jelet meg, és negyvenkét százalékuk is csupán egyszer tette tiszteletét a csoportos foglalkozásokon. Mégis a megkérdezettek – és a tanfolyam végén rögzített visszajelzések alapján is – egybehangzóan az angolórákat tartották a leghasznosabbnak. A középkorú, vagy inkább idősebb korosztályból származó teremőrök nagyfokú tartózkodással fogadták a nyelvórákat, de aki legyőzte a félelmeit, és kitartott, az néhány alapvető panelt elsajátított. Mint egyikük mondta: „Most már legalább annyit tudok, hogy az információs pulthoz elirányítom a külföldieket”. Voltak olyanok is, akik a folytatást is vállalnák, s akad olyan őr, aki ennek hatására önállóan kezd nyelvtanulásba. A válaszadók munkájuk és jövőjük szempontjából is fontosnak tartották a nyelvtanfolyamot.

A múzeum a képzés előtt és után is felmérte a látogatók elégedettségét, és bár a két megkérdezés szignifikáns eltéréseket nem mutatott, mégis számos megszívlelendő eredményt hozott. Például azt, hogy a magyar látogatók harmincöt, míg a külföldiek ötven százaléka fordul tanácsért a teremőrökhöz. Tehát – tetszik, nem tetszik – a frontszemélyzet tagjai a múzeum arcai. Arra a kérdésre, hogy segítőkész-e a teremőr, a magyarok hetven százaléka válaszolt igennel, míg a külföldieknek csak kevesebb mint a fele vélekedett így: hét százalékkal kevesebben gondolták úgy, hogy barátságos, tíz százalékkal kevesebben, hogy udvarias volt velük a személyzet. Ellenszenvesnek, vagy udvariatlannak csupán néhány százalékuk jellemezte a teremőröket. Mindebből nem nehéz levonni azt a következtetést, hogy a teremőrök külföldiek általi rosszabb megítélése éppen a nyelvtudás adta bizonytalanságból adódik.

A felmérés szerint a magyar látogatók kevesebb mint harmada vélte úgy, hogy kellemesebb élmény érte a Szépművészetiben, mint más múzeumban, a külföldieknek csupán az ötöde nyilatkozott így. A külföldiek tizenhárom százaléka kifejezetten kellemetlenebb élményekkel hagyta el az intézményt, mint általában, míg a magyaroknak csupán négy százaléka nyilatkozott úgy, hogy valamiért rossz szájízzel távozott. Bár ezek a vélemények általános jellegűek, az apróbb kellemetlenségek, hiányosságok közvetlen kezelésében a teremőröknek nagy szerepük van – fejtegeti Csordás Izabella. Hiszen nekik kell betartatniuk a különböző szabályokat, rajtuk múlik, hogy udvariasan elmagyarázzák-e azokat, érvelnek-e vita esetén, vagy csak rászólnak a látogatókra, hogy ne vakuzzanak, vegyék le a hátitáskájukat… „Kíváncsiak voltunk, tudjuk-e módosítani az ilyen helyzetekben adott berögzült válaszreakciókat” – mondta Csordás Izabella. Erre szolgált a képzés harmadik eleme, a nyíregyházi Inspi-ráció Egyesület közreműködésével tartott kommunikációs tréning. Az év elején megvalósult képzési rész volt a legmegosztóbb az őrök körében. A megkérdezett őrök egy része nem is igazán értette, min vett részt, volt, aki szabadprogramként, más játékként emlékezett rá. Ők alapvetően pozitív élmények kíséretében idézték fel a történteket, a szituációs gyakorlatok során választ kaptak konkrét kérdéseikre is, a legtöbben megértették, nem lehet minden szituációra receptet diktálni, hanem saját tapasztalataik felhasználásával akkor és ott kell megoldani azokat, s ebben mintát adhatnak a szituációk. Sokan azonban nem tudtak megnyílni a kétnapos tréningen, ezért értelmetlennek, időpazarlásnak nevezték azt. Az általam megkérdezettek közül csak egyetlen teremőr látta, hogy ez is oktatás volt, csak nem „frontális módszerekkel” dolgoztak a trénerek. A program összeállítói a tréning indulása előtt nem számoltak azzal a kihívással, hogy az idősebb korosztály ellenállást tanúsít majd az interaktív, az „itt és most” elvén alapuló részvétellel szemben. A teremőrök nem mertek előhozakodni problémáikkal, úgy érezték, ha nyíltan beszélnek, azt a benyomást keltik, hogy rosszul végzik a munkájukat. Később aztán megtört a jég – meséli Csordás Izabella. Itt a trénerek már konkrét, látogatói panaszokból származó helyzeteket és lehetséges megoldásokat modelleztek játékos formában. Kiderült, számos szabályt maguk az őrök sem értenek, ezért bizonytalanok. Sokan azt említették, hogy ezekben a szituációkban jobban megismerték kollégáikat. Általános volt az a vélekedés, hogy nagyobb bátorságot, önbizalmat adott a teremőröknek a képzés. Már csak az a kérdés, lesz-e agyagi fedezete, hogy elmélyítsék, felidézzék a tanultakat.